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睦月★クレーム!?

TODI

昨日、学院の事務の方から連絡が来た。
この番号…イヤな予感。。。

事務の方より、先日の成人式の着付けであなたが担当したお客様からクレームが来たので、責任者の先生が店長と話し合うので後日、着付師も一緒に謝罪に行ってください…との指令が。はぁ…やってしまいました

そして言われる…クレームが来るのは学院の評判が下がるので困るのよ、もっとしっかり確認してもらわないと、それにあなたね前回の前撮りの時もね…と蒸し返されて、結局着付けが気に入らなかったからお客さん写真の購入も止めたのよ…と、グチグチ言われ、前撮りの時の話をされたらもう平謝りするしかない。

それにちょっと待った!写真の話は初耳だ。
あの時確かに大失敗したけど、その後先輩方が綺麗にそして可愛い帯結びに直して再度送り出したはず。撮影の後に着付け直して帰られたのか?これは改めて確認しようと思った。そして私は何をクレームされたのか尋ねると、どうやら帯揚げが崩れたとのこと。これには素直に謝り謝罪の件もわかりましたと伝える。詳細は話がまとまってから改めて連絡しますとのこと。

大切な日に不愉快な思いをさせてしまったこと、本当に申し訳ないと思い反省。そして不謹慎ながら着付けした後に本人に会えることに何故か嬉しさが込み上げて、どんな状態になったのだろう…と原因と真相が知りたかった。いつかこんな日も来るだろう…とは思っていた。それが新人2年目にしてやってきたとはある意味ラッキーだとも思った。だから今回は全く凹んでいない。

当日の現場では着付師が着せた後はお店の店長さんが総チェックしてお客様を送り出す。その場で紐が緩そうな人は店長さん自らお直ししていた。ひとまずは送り出した時には崩れてはいなかったのだ。そしてその後、お客さんがどのような行動をとったかまでは知らないし分かるわけがない。もしかしたらすごくおてんばな事したかもしれない。何かにひっかかったかもしれない。普段着物を着ない人にとっては直す術も分からず、どんな行動を取ったとしても着崩れたら着付師のせいにされるけど100%こちらが悪いとは言い切れない。けど、相手のせいにも出来ない。だからこそ、着付けの後に簡単なレクチャーをして来たけども短時間で伝授するのは難しいことを痛感。この仕事以外でもクレーム処理係は今までもやったことはある。誠意をもって対応すればきっと理解して頂けるだろうと思う。(思いたい)それにもしかしたらただのクレーマーかもしれない。だから、直接会えるのならばまず話を聞いて写真を見て対応したいと思った。

そして誰だろう…とその日に着付けた人を紙に書いてピックアップ。
思い出すと最後に後ろ方をして合計7名担当していた。帯揚げも7名分全部思い出した。今回の帯揚げの形は3種類。いりく型3名・リボン型1名・花型2名・基本のノーマル型1名。崩れるとしたらどの形状かしら…と想像してみる。
連絡待ちの間、ネットで「成人式 着付け クレーム」で検索すると、Yahoo知恵袋やら人様のブログに出てくる出てくる。お客側からの相談。着付師側の相談。美容関係者側の相談。それを読みながら、どの立場の人の意見もよく理解出来る。みんな苦労していることが分かる。
そして改めて成人式とは一生に一度の大切なイベントということを理解。本人よりも親御さんにとっても大切なイベントだということも。だからこそ、失敗は許されないのだと。

そして着付けの責任者の先生と連絡を取り、今回のことを詫びて真相を尋ねるも。。。 真相は…不明。相手の要望も不明。
相手が一人相撲を取っているようでよくわからないとのこと。
なので、ここから先はひとまずお店側でなんとかするので着付師はもう介入しないでいいですと。

ほぇ。。。???

そして、現場での私は落ち着いて丁寧に仕事をする人…と高評価だったらしい。店長と話をした先生が、その言葉本人が聞いたら励みになるのでそのまま本人に伝えます…と私に話してくれました。凄く嬉しい言葉だった。そして先生は優しく、これは着付師が通る道だからまた次回も頑張ってくださいと。先生の優しい言葉に泣いたわ。結局今回も泣いたじゃん。

それでクレームの方のお名前聞くも顔と着物が一致しないがどうやら中間の8~9時台にやった子のようだ。はじめの2名と最後の2名ではない。残り3名のうちの誰かか…と思うとだいたい見当がついてきました。
このクレーム事件どんな結末になるのかわからない。
明日?店長とお客様担当者とお客様で話し合いの場があるらしく、何かあったらまた学院から連絡行きますとのこと。(←今ココ)

そして思う。去年のクレームの話は聞かなかったということは、去年のお客様は無事に1日を過ごされたのか…と。去年最後のお客様が心配だったから今でも覚えている。
どんな結果になろうが今回、お店の方に先生に多大なる迷惑をかけてしまったので、真摯に受け止め更なる技術向上のために謙虚に努力していきましょう。謝罪に来てと言うならば行きますとも。あたししつこいよ。










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コメント

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わかるよ・・・

これだけ着付けした後のことも考えてもらっていて、真摯に接していること、わかる人にはわかるんだけどねぇ。残念ながら日本人はやってもらって当然という意識が強くて、更にクレーマーという人たち多いから困ります。外国人のように自分に非があっても謝らないというのではなく、悪かったことは謝ったうえで原因を探り、2度と失敗を犯さないというそこが大事ですからね。落ち着いた姿勢にエールを送ります!!

なんとか収束へ…

fontanaさん、こんばんは。
今回の騒動なんとか収束へ向かいました。もうね…ちょっと笑えてきましたよ。この騒動また改めてまとめますわ。来年の自分へのメッセージですわ。仕事での失敗はまず落ち着いて対処、自分の感情は相手には出さないが鉄則ですね。どうもお騒がせしました。
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パッケデザイナーが人も包みます。新米着付師プロになれますように。。。きものってダイエットになるわね。なんか着ると体の調子もよくなるのよ。

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